Müşteri İlişkileri

Müşteri aynı soruyu sorsun, ekip aynı ERP’yi açmasın.

Müşteri ilişkilerinde yükün büyük kısmını yeni sorunlar değil, farklı kişilerden tekrar tekrar gelen aynı sorular oluşturur.

Süreçler

Müşterinin sorusu kendi kaydından yanıtlanır.

Fatura, sipariş, servis ve randevu: bilgi müşteri kanalından sorulduğunda ekip araya girmez.

Fatura ve Ödeme Durumu

Sorgulama ERP’de hiçbir şeyi değiştirmez.

Müşteri kendi kanalından sorar, bilgi kendi ERP kaydından o an okunup yanıtlanır. Sorgulama bir kayıt oluşturmaz. İlk uygulama adımının çoğunlukla bir sorguyla başlamasının nedeni budur.

  • Fatura ve bakiye bilgisi müşterinin kendi cari kaydından okunur
  • ERP tarafında değişen bir şey olmaz; bu yüzden en düşük riskli ilk adımdır
  • Bir kaydı sorgulamak ile o kayıt üzerinde işlem yapmak ayrı yetkilerdir

Müşteri

  1. Merhaba, geçen hafta yaptığım fatura ödemesi görünüyor mu?
  2. Numaranızdan kaydınızı buldum: eylül faturanız ödenmiş, açık bakiyeniz yok.
  3. Bu dönemin faturası ne zaman kesilecek?
  4. Ekim faturası kayıtta 5 Ekim’de kesilecek görünüyor; tutarını o gün buradan sorabilirsiniz.
Örnek bir arama; gerçek bir müşteri kaydı değildir.

Sipariş ve Sevkiyat

Durumu ekibe sormaz, kaydından okur.

Aşama bilgisi talep anında müşterinin kendi kaydından okunur; Dijital İletişim kendi durum listesini tutmaz, güncel bilgiyi ERP’den alır.

  • Müşteri yalnız kendi cari kaydına bağlı siparişleri görür
  • Teslimat bilgisi ERP bağlantısının sunduğu alanlarla sınırlıdır
  • Aynı soru için operasyon ekibinden kimsenin ERP açması gerekmez

Müşteri

Bugün

  1. Merhaba, dün verdiğim sipariş hangi aşamada?
  2. SP-2318 numaralı siparişiniz bugün sevkiyata verilmiş; kayıtta teslim perşembe görünüyor.
  3. Teşekkürler. Kargo şu an nerede, onu da görebilir miyim?
  4. Kargonun anlık konumunu göremiyorum; kayıttaki aşamayı buradan sorabilirsiniz.
Örnek bir sohbet; gerçek bir sipariş kaydı değildir.

Servis ve Arıza Kaydı

Arıza kaydı konuşmada açılır.

Talep telefonla alınır, biri daha sonra sisteme girer. Uygulama burada bilgi sorgulamadan işlem başlatmaya genişler: müşteri artık yalnız bakmaz, kayıt açar.

  • Sorun müşterinin kendi kanalından anlatılır; asistan eksik alanları sorar
  • Talep, müşterinin ERP’deki kaydıyla ilişkilendirilir
  • Tanımlanan ERP bağlantısı servis kaydını oluşturur ve iş akışını başlatır
  • Müşteri açtığı kaydın aşamasını aynı konuşmadan sorgulayabilir

Müşteri

  1. Merhaba, cihazımız hata veriyor; servis kaydı açtırabilir miyim?
  2. Kaydınızı eşleştirdim. Hata kodunu ve ne zaman başladığını söyler misiniz?
  3. E-42 hatası veriyor, bu sabah başladı.
  4. Servis kaydınızı açtım, numarası SV-4417. Aşamasını buradan sorabilirsiniz.
Örnek bir arama; gerçek bir servis kaydı değildir.

Randevu

Uygun aralık konuşmada seçilir, kayıt ERP’de açılır.

Seçim aynı konuşmada netleşir ve randevu doğrudan kayda döner; iki tarafın birbirini araması gerekmez.

  • Uygun aralıklar ERP’de karşılığı olan bir takvimden listelenir
  • Seçilen randevu ERP’deki iş emri ya da planlama akışını başlatır
  • Değişiklik ve iptal işlemleri kurulumda ayrıca belirlenir

Müşteri

Bugün

  1. Bu hafta için bakım randevusu almak istiyorum, uygun saatler neler?
  2. Perşembe 10:00–12:00 ve cuma 14:00–16:00 aralıkları uygun görünüyor.
  3. Perşembe sabah olsun.
  4. Randevunuz perşembe 10:00–12:00 için açıldı ve kaydınıza işlendi.
Örnek bir sohbet; gerçek bir randevu kaydı değildir.

Erişim Kapsamı

Dış kullanıcıda sınır neden önemli?

Müşteri erişimi, çalışan erişiminden farklı bir risk taşır ve farklı çizilir.

Bilgi

Müşteri yalnız kendi kaydını görür.

Gelen numara ya da adres ERP’nizdeki müşteri kaydıyla eşleştirilir. Bu eşleşme tek başına yetki vermez. Erişim, ERP bağlantısındaki yetkiler ile ilgili müşteri kaydına göre belirlenir. Uygulama kapsamı da bu karara uygulanır. Eşleşme yoksa asistan kayda bağlı bilgi vermez. Görüntüleme ve işlem başlatma ayrı yetkiler olarak değerlendirilir.

Güvenlik ve Veri Yönetimi

Değerlendirme

Müşteri tarafında ne ölçülür?

Dördü de ilk akış açılmadan önce bugünkü değeriyle not edilmeli.

Müşteri akışında izlenebilecek göstergeler:

  • Ölçülür Bilgiye Erişim Süresi Müşterinin sorguyu başlatmasından bilgiyi almasına kadar geçen süre
  • Ölçülür Ekip Müdahalesi Aynı tür talep için ekibin yanıt vermesini gerektiren işlem sayısı
  • Ölçülür Tamamlanma Başlatılan akışların kaçında bilgi sunulduğu ya da ERP’de talebin oluştuğu
  • Ölçülür Kullanım Erişimi açılan müşterilerin kaçının kanaldan sorduğu

Sektör Tarafı

Bu yük hangi işletmelerde en ağır?

Müşteri talebi her sektörde vardır ama üçünde günlük operasyonun merkezine oturur.

Enerji ve Altyapı Dağıtımı

Borç, kesinti, arıza kaydı ve randevu

İnceleyin

Perakende Zincirleri

Şube stok, personel, iade ve gün sonu

İnceleyin

Lojistik ve Nakliye

Sevkiyat, randevu, belge ve sürücü tarafı

İnceleyin

Sonraki Adım

Müşterilerinizin en sık istediği bilgiyle başlayalım.

Bugün en çok sorulan soruyu söyleyin. Kimin neyi görebileceğini ve gereken ERP bağlantısını birlikte çıkaralım.

Demo talep edin