Enerji ve Altyapı Dağıtımı

Dağıtımda çağrı hacmi bir kapasite sorunudur.

Elektrik, su ve doğalgaz dağıtımında aynı abone soruları eş zamanlı geldiğinde çağrı yükü hızla büyür. Borç, kesinti, arıza ve randevu: ikisi sorgulama, ikisi işlem.

Süreçler

Abonenin sorusu temsilciye düşmeden yanıtlanır.

Borç, kesinti, arıza ve randevu: çağrı hacminin büyük kısmı kayıtta yazılı olan bilgidir.

Borç ve Ödeme Durumu

Arayan numara kayıtla eşleşir, bakiye o an okunur.

Bakiye ERP’deki abone kaydından okunup yanıtlanır; arama temsilciye düşmez.

  • Arayan numara ERP’deki abone kaydıyla eşleştirilir; eşleşme tek başına yetki vermez
  • Okunan bilgi, ERP bağlantısının sunduğu alanlar ve ilgili abonelik kaydıyla sınırlıdır
  • Sorgulama kayıt oluşturmaz; ilk uygulama adımının buradan başlamasının nedeni budur

Abone

  1. Merhaba, bu ayki borcumu öğrenebilir miyim?
  2. Numaranızdan abone kaydınıza baktım: eylül borcunuz 640 TL, son ödeme günü 25 Eylül.
  3. Ağustos ödemem görünüyor mu?
  4. Görünüyor: ağustos ödemeniz 590 TL olarak işlenmiş; gecikmiş borcunuz yok.
Örnek bir arama; gerçek bir abone kaydı değildir.

Kesinti Bilgisi

Adrese ait kesinti kaydı doğrudan yanıtlanır.

Planlı ya da mevcut kesinti kaydı ERP’de varsa asistan onu okur. Paylaşılan şey sahadaki anlık durum değil, kayıtta o an görünen bilgidir.

  • Adres eşleşmesi abonelik kaydı üzerinden yapılır
  • Yanıt, kayıtta görünen planlı ya da mevcut kesinti bilgisidir
  • Tahmini bitiş yalnız kayıtta varsa paylaşılır

Abone

  1. Merhaba, mahallede elektrikler kesildi, ne zaman gelir acaba?
  2. Hemen bakıyorum. Adresinize ait planlı bir kesinti var; tahmini bitiş 16:30 görünüyor.
  3. Planlı demek. Sebebi de görünüyor mu?
  4. Kayıtta sebep trafo bakımı olarak geçiyor. Güncel bitiş saatini buradan yeniden sorabilirsiniz.
Örnek bir arama; gerçek bir kesinti kaydı değildir.

Arıza Kaydı

Bildirim konuşmada açılır, ERP’de iş emrine döner.

Abone durumu kendi kanalından anlatır; asistan eksik bilgiyi sorar ve bildirimi kayda bağlar.

  • Bildirim, abonenin ERP’deki kaydı ve adresiyle eşleşir
  • Tanımlanan ERP bağlantısı kaydı oluşturur; ERP’deki iş emri akışı başlar
  • Abone kaydın aşamasını aynı konuşmadan görebilir

Abone

Bugün

  1. Binamızın önündeki sokak lambası 3 gündür yanmıyor, bildirmek istiyorum.
  2. Kaydınızı ve adresinizi eşleştirdim. Arıza bildirimini bu adrese açayım mı?
  3. Evet, açın lütfen.
  4. Arıza kaydınızı açtım, numarası AR-5528. Aşamasını buradan sorabilirsiniz.
Örnek bir sohbet; gerçek bir arıza kaydı değildir.

Teknisyen Randevusu

Uygun aralıklar okunur, seçim konuşmada yapılır.

Abone kendisine uygun aralığı seçer; seçim ERP’nizdeki iş emri ya da planlama akışını başlatır.

  • Uygun zamanlar, ERP’de karşılığı olan planlamadan listelenir
  • Randevu abonenin teyidiyle oluşur; asistan kendiliğinden saat atamaz
  • İptal ve değişiklik işlemleri kurulumda ayrıca belirlenir

Abone

Bugün

  1. Sayaç kontrolü için teknisyen randevusu almak istiyorum.
  2. Planlamada yarın 09:00–11:00 ve 14:00–16:00 aralıkları uygun görünüyor.
  3. Öğleden sonra olsun.
  4. Randevunuz yarın 14:00–16:00 için açıldı ve kaydınıza işlendi.
Örnek bir sohbet; gerçek bir randevu kaydı değildir.

Kullanıcı

Kullanıcı abonedir ve genellikle arar.

Arayan numara konuşmanın ilk adımında ERP kaydıyla eşleştirilir; eşleşme tek başına yetki vermez.

Bilgi

Abone yalnız kendi aboneliğini görür.

Arayan numara ERP’nizdeki abone kaydıyla eşleştirilir. Bu eşleşme tek başına yetki vermez. Erişim, ERP bağlantısındaki yetkiler ile ilgili abonelik kaydına göre belirlenir. İşlem kapsamı da bu karara uygulanır. Eşleşme yoksa asistan kayda bağlı bilgi vermez ve çağrıyı tanımladığınız birime aktarır.

Güvenlik ve Veri Yönetimi

Başlarken

Dağıtımda ilk süreç.

Çağrı hacmi yüksek olduğu için ilk sonuç en çok tekrar eden soruda görünür. Mesai dışında gelen aramalar da aynı işlem kurallarıyla tanımlanır.

İlk akış için gerekenler:

  • Gerekli İlgili Hat Aramaların bugün düştüğü numara ve asistanın devreye gireceği durum
  • Gerekli En Sık Soru Borç mu, kesinti mi, arıza mı — birinden başlanır
  • Gerekli ERP Karşılığı Sorgulanacak kayıt ya da başlatılacak iş emri akışı
  • Gerekli Mesai Dışı Kuralı Asistanın devrede olacağı saatler ve çözülemeyen çağrının aktarılacağı birim
  • Gerekli Bugünkü Değer Çağrı sayısı, bekleme süresi ve mesai dışı yanıtsız arama

Departman Tarafı

Çağrı hangi ekipte biter?

Telefonda yanıtlanan soru, ofiste üç ekibin kaydına dokunur. Her ekibin süreci kendi sayfasında anlatılır.

Müşteri İlişkileri

Abonenin kendi kaydına bağlı sorular ve randevu süreçleri

İnceleyin

Saha ve Operasyon

Arıza bildiriminin iş emrine döndüğü taraf

İnceleyin

Muhasebe

Borç ve ödeme durumunun okunduğu abonelik kayıtları

İnceleyin

Sonraki Adım

Telefonda en çok tekrarlanan soruyla başlayalım.

Hangi sorunun çağrı hacminizin ne kadarını oluşturduğunu söyleyin. ERP karşılığını birlikte çıkaralım.

Demo talep edin